顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。

顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。

在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。

在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。

顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。

顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。

在顾客满意营销观念下，顾客购买产品与服务期望获得的所有利益不包括（）

服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，（）是影响服务期望的不可控制因素。

CS考虑问题的起点是顾客，它要求企业建立为顾客服务，使顾客感到满意的系统，因而也是市场营销导向的。

（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。

金融服务分销渠道指的是（）的营销渠道，具体来说是指金融机构通过一定的途径和手段把（）和（）提供给其客户的过程，包括以（）为客户提供服务以及（）为客户提供服务。

整体顾客价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的（　　）。