服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。典型的服务级别协议的内容：各方对所提供服务及协议的有效期限的规定。服务提供期间的时间规定，包括测试、维护和升级。对用户数量、地点以及（或）提供的相应硬件的服务的规定。对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定。对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间。对服务级别目标的规定。与服务相关的收费规定。用户责任的规定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）。对解决与服务相关的不同意见的流程说明。"C.发生一起超时事件罚款300元"属于服务合同违约的处罚条款。