淘宝网的消费者保障计划中包含有30天无条件退换货的服务。

经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求时，消费者退换贷产生的运输等必要费用应由经营者承担。

淘宝网店经营属于服务业，消费者更关注客服服务，不太关注货物质量。（）

为促进（）、（）、（）、（）的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定淘宝规则。

卖家销售商品所在或应当在一级类目为淘宝网“住宅家具”或“商业、办公家具”，淘宝网判定卖家应当承担换货、补寄服务的，卖家须在7天内（）。

淘宝网卖家须同时满足哪些条件方可入驻淘宝网“潮电街”市场？

淘宝网卖家须同时满足哪些条件方可入驻淘宝网生活服务基础市场？

淘宝网卖家须同时满足哪些条件方可入驻淘宝网房产新房市场？

淘宝网卖家须同时满足哪些条件方可入驻淘宝网票务市场？

淘宝网为消费者提供了一个网上购物平台，下列影响其发展的因素中属于微观因素的是（）

ebay目前的中国市场份额已经远远落后于本土竞争对手淘宝网，很多分析人士认为，ebay在中国市场受阻主要由于淘宝网的免费服务，但中国市场研究集团的调查研究支出，事实并非如此。中国市场研究集团调查了14岁到18岁、以及18岁到25岁两个年龄段的消费者，其中57%曾在上个月使用过eBay或淘宝网。调查结果显示，在18岁到25岁年龄段的消费者中，只有不足10%的人愿意使用电子商务。而在14岁到18岁的消费者中，这一比例要高得多。当然，更为重要的发现是，有近80%的被调查者倾向于使用淘宝网，遥遥领先于eBay。很多分析人士认为，eBay之所以兵败中国市场，主要因为淘宝网推出了免费服务，而eBay仍然收取一定的费用。但肖恩通过调查发现，免费服务并不是中国消费者放弃eBay、转而选择淘宝网的最主要原因。在消费者给出的原因中，服务收费与否甚至没有进入前五位。事实上，如果中国消费者认为自己可以从服务中获益，他们愿意为此支付费用。eBay最令中国消费者诟病的一点，是该公司对买家和卖家漠不关心。消费者表示，当他们在交易中遇到麻烦时，甚至无法通过电话向eBay求助，因为eBay并没有提供这样一个电话号码。易趣网被eBay收购之前，买家和卖家还可以通过电话与该公司客户服务人员沟通。但收购交易完成之后，eBay将其美国运营模式引入了中国，撤销了为买家和卖家提供的电话，希望他们通过电子邮件提问，或者加入在线讨论组不幸的是，中国消费者并不认可eBay的新模式。他们认为这是缺乏客户服务的表现，而不是提问或交友的有效途径。一些消费者表示，“如果我们购买和销售产品时需要支付费用，那么服务商至少应该提供一个电话号码，供我们遇到问题时求助。”另一方面，中国消费者更倾向于使用淘宝网的支付宝，而不是eBay的付费系统，他们认为支付宝更加安全和方便。请就案例分析，同为经营电子商务的两家公司，他们的成败关键在于什么？ebay要想转败为胜，其关键是什么？

淘宝网的客户关系管理分析 一、淘宝网介绍 淘宝网是 亚太 地区较大的网络零售商圈,由 阿里巴巴集团 在 2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越 C2C (个人对个人)、 B2C (商家对个人)两大部分。截止 2010年12月31日, 淘宝网 注册 会员 超 3.7亿人;2011年 交易额 为 6100.8亿元,占中国 网购 市场 80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日,淘宝单日交易额191亿元。截止2013年3月31日的年度,淘宝网和 天猫 平台的交易额合计突破人民币 10,000亿元。 马云在总结淘宝网成功的原因时说: “我们做的不是IT公司,而是服务公司。” 可见,作为国内首屈一指的 C2C 交易平台,淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想,但在某些方面还存在一些不足。 二、 淘宝网客户关系管理现状分析 淘宝网作为 C2C的交易平台,其客户既包括在其平台上销售商品的卖家,也包括进行购物的消费者。作为经常在淘宝上购物的消费者,我清楚地知道淘宝在客户服务方面,有评价体系、“如实描述”、“7天无理由退货”、“正品保障”、“赠运费险”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务做了保障,但并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外,经常能看到一些淘宝卖家在网上也写到:“同行免进,禁止恶意中差评。”可见,卖家客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。 三、 淘宝网客户关系管理存在的问题 1. 淘宝网的评价体系缺少了一个最重要的评价指标:退货率 在淘宝网,所有退货交易都是被关闭的交易不会产生评价信息 退 货交易的信息更能够真实的表达卖家的商品被接受程度,当买卖双方发生了纠纷之后,双方处理的结果,卖家服务质量将被更真实的记录。淘宝网故意屏蔽了这一信息。 2. 无法完全保证的售后服务 对于买卖双方,申诉成本高昂,一个投诉往往需要一周以上的处理周期。 对于卖家,未完成交易无法投诉,导致卖家频于应付诈骗事件。 可供买家选择的申诉选项过少,非常不满意的交易只能以退货并损失邮寄费用居多。 歧视性的旺旺用户等级制度,如果用户旺旺等级过低,买卖交谈记录将不能被存储,而一般出现问题的交易其处理周期均达两周以上,导致普通用户实际上无法使用旺旺记录作为证据,这是对用户极度不负责的规则。 交易评价完成后的售后服务,淘宝网无法进行保证,用户也很难进行申诉。(非网络的大型卖场是可以对其售出的在保修期内的产品提供及时的售后服务) 3. 举报及投诉处理流程不合理 客户举报及纠纷投诉处理流程包括:记录投诉内容、判定投诉是否成立、确定投诉处理负责部门、责任部门分析投诉原因、提出处理方案、提交主管领导批示、实时处受理方式、总结评价等一系列过程。合理的业务流程能大大提升企业的客户服务水平,但淘宝网在客户纠纷处理上存在以下问题: (1) 处理时间长: “投诉”要在发起后7天才能回复。如果涉及到退款纠纷则需要长至一个月才能得到淘宝网的处理结果。 (2) 业务处理流程为能做到完全公开透明。淘宝网判断一项客户投诉是否成立的重要要求之一就是需要投诉方提供有效证据,但在网站公布的纠纷处理流程中,并未详细提供各种纠纷处理方式的业务流程。 4. 缺乏为消费者专门建立的网络社区,沟通不到位 思想份额优于市场份额,只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开 taobao.com就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息,打折、优惠、新品上市等等,时间长了接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的拉式推销,容易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。另外,淘宝设有淘宝大学以及卖家的个人空问,但那仅仅是提供给卖家交流学习经验使用,与消费者却没有多大关系。唯一与消费者有关系的就是淘宝提供的“秀所买到的宝贝”平台,但这对于顾客与顾客的沟通、顾客与淘宝的沟通显然是远远不够的。没有良好的沟通。何来优质的客户关系。 5. 缺乏对真正 C2C交易的支持 由于淘宝网的用户大多都是专业卖家,导致当你试图通过这个平台去转让自己的私人物品时,操作流程过于麻烦。既需要进行身份认证,又没有信誉,东西放在网上几乎无人问津。 四、 淘宝网客户关系管理解决措施 1. 制定科学、合理的商品品质标准 在淘宝网交易纠纷起因研究中发现大多数问题的根源都在于交易双方对商品品质的理解不一上,而进一步引发退款纠纷。事实上淘宝网作为提供个人交易的平台,有责任在买卖双方出现无法调和的交易纠纷时作出合理的 “仲裁”。淘宝可以通过制定科学合理的商品品质标准的方式有针对性的解决由对商品品质理解不同所产生的不必要的纠纷,同时也能明确买卖双方各自的权益。在制定科学合理的商品品质标准时,可以将淘宝网中的商品进行分类,针对不同类别的商品组织专家对其品质进行详细的等级评估并将评定所依据的各项参数和结果公开,允许卖家在商品陈列展示的过程中参考不同评估等级对所销售的商品进行更为准确的定位,这样也可以大大增加买家在购选商品时能参考的信息量,从而减少交易双方在品质理解上无章可循、模棱两可的情况,起到缩短纠纷处理时间,提高客户服务水平的作用。 2.建立利于沟通的网络社区 网络社区的设计应基于心理学的原理,创造一种环境,让消费者在其中找到归属感,认识到他们是被理解的,是一个强大集体中的一员。努力把社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心,大家可以畅所欲言,这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。 3.整合资源 淘宝网要实现对客户的有效管理,必须整合各种资源。首先,客户关系管理与业务流程的整合。客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门,与业务流程的优化整合必然能加快和促进 CRM的实施;优化现有业务流程,关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界,使信息的传递模式向层次更少,更加扁平的趋向整合。 其次,客户关系管理与供应链管理集成,使客户关系管理形成一个闭合的环状,客户信息在整个供应链之间共享,使得企业能更好地了解客户需求,掌握客户需求的变化,并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。 最后,与物流企业之间资源的整合,加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作,整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的 “虚拟仓库”,利用邮政或其他运输系统送达商品,既可以体现淘宝购物的零距离优势,提供售后服务,又可有效地减少网络欺诈和客户流失。 4.正确处理顾客抱怨 (1)提供多种易于抱怨的渠道,即让顾客“易于抱怨”。例如,在企业的网站上设定抱怨信箱,设定特别抱怨呼叫号码或传真,并对这些抱怨渠道以最快的速度回应,以免抱怨升级。各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的抱怨数据库,供营销和服务人。 (2)不同程度的抱怨区别对待。根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类,确定抱怨处理等级,交由相应的抱怨处理人员解决。 (3)通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。在抱怨基本解决之后,应用具有抱怨后补偿管理的功能,例如创建寄补偿物品、发抱歉信、产品退换等业务活动。并对有过抱怨的客户做必要的跟踪等后续工作。 5、建立更为完善的交易监控体制 第一章的学习即将结束,在本章里,我们主要是对客户关系产生的背景进行了解,分清客户的类型,识别优质客户,并寻找自己的目标客户。今天是第一章的最后2课时,给大家共享《淘宝网的客户关系管理分析》案例,结合大家在淘宝网里的亲身感受(我们每一个人都是淘宝网的客户),多想多思多学! 如果你仔细读过这案例,请回复“我已认真读过这个案例”,谢谢大家。