顾客服务是零售商为了使顾客购物更加便利、更有价值而进行的一整套活动和计划。可以说，顾客服务是21世纪零售商业的成功的关键。

服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

服务礼仪是通过（）对顾客表示尊重和友好的行为规范。

顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。

一个微笑着的服务人员，最能体现出他的热情、修养和魅力，从而能得到顾客的信任和尊重。

尊重顾客，文明服务规范的关键是（）的思想。

在顾客对企业服务的判断中起关键性作用的是顾客的期望

在服务人员与顾客的关系上要尊重顾客，真心实意地为顾客服务，这体现的是导游服务的（）的原则。

顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

文明规范服务的指导思想是：（）。

制定文明规范服务的指导思想是什么？

营业机构主要负责人应重视文明服务工作，带班领导应坚持每天检查文明服务工作，按季开展文明服务评比，按年举行文明服务专题活动，且每季应召开会议研究文明服务工作不少于（）。