案例四　　柯达胶卷打进日本市场长期以来，日本的胶卷市场被富士和柯尼卡两大公司所垄断。世界的其他胶卷制造商也很想进军日本的胶卷市场。无奈，日本的市场总是壁垒森严，既封闭又保守，所以成效都不大。作为世界第一大胶片公司，柯达自然是也很想打入日本市场，特别是当日本的富士胶卷长驱直入美国市场，对柯达胶卷发出了咄咄逼人的攻势之后，柯达进军日本的决心和干劲更大了。
　　但柯达深知日本的市场情况，要进军日本谈何容易。因为，此时富士和柯尼卡两大胶片公司的销售网络已遍布日本各地的大街小巷，如果柯达也采取这种方式开设自己的胶卷销售网，无疑会受到巨大的反击。
　　于是，柯达采用了另外一种方法进入日本市场。具体的做法是，不直接开设胶卷销售部，而是在各地广泛开设胶卷冲印店，在冲印店里附带销售自己的柯达胶卷，而且，冲印店也承接富士和柯尼卡胶卷的冲印业务。
　　此前，这种胶卷厂自己开设冲印店的营销方式还没有人使用过。
　　柯达的冲印店陆续开张了，由于是厂家直接开的冲印店，给人一种很专业和值得信赖的印象，再加上柯达冲印店的冲印技术很高超，很快就赢得了日本消费者注意，很多人都乐意到柯达冲印店冲印胶卷。
　　冲印技术这么好，自然让人联想到其胶卷的质量肯定也不差。所以，很多日本人开始接受柯达胶卷。而柯达胶卷的质量本来就很好，如此一来，随着冲印店业务的增加和不断扩张，达胶卷的销售量也逐渐上升。很多消费者在冲印胶卷之后便点名要买柯达胶卷。
　　而其他的胶卷经营商看到越来越多的日本人热衷于购买柯达胶卷，自然也不甘人后，也辟出一部分货架用来销售柯达胶卷。
　　就这样，柯达通过开冲印店搭带销售胶卷的方式，把自己的胶卷推进了日本的广大市场。最终在日本站稳了脚跟，成为与富士不相上下的最受欢迎的胶卷之一。
　　以后，柯达公司再以此法向日本推销小型冲印设备，他们广泛地与日本一些经营食品、杂货及服装干洗业务的小型商店进行联系，让他们在经营主业的同时，可以兼营冲印业务，还附带销售柯达胶卷。这样，柯达的小型冲印设备也就在日本逐渐打开了市场。
　　问题：
　　（1）柯达需要对最终顾客服务提供商的服务质量不断进行评价，请问服务质量评价的基本依据有哪些？
　　（2）柯达这样的企业的销售人员的薪酬结构中，奖金（佣金）的比例是高还是低？为什么？

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正确答案

（1）服务质量评价的基本依据包括：
　　①有形因素，是指那些顾客可以看到、听到或感受到的因素，包括物理环境、设施设备、服务员工的仪表等。
　　②反应，是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
　　③服务人员的投入，是指服务人员对本职工作的热爱和投入情况。这可以通过顾客同服务人员之间的直接接触情况来描述。
　　④服务保证，描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。顾客如果对保证因素评价较高，意味着顾客对服务人员能够理解并满足他们的需要表示满意。
　　⑤可靠度，是顾客对所接受的服务的好坏及可靠程度的反应，顾客会对服务承诺做出反应并确认企业当初的承诺是否会兑现。
　　（2）柯达销售人员奖金（佣金）的比例应该较低。如下表所示。
　　从上表中，对销售人员奖金影响因素以及所占报酬比例的分析，影响奖金比例的诸因素都比较高，所以可知柯达销售人员奖金的比例较低。

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试题解析

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