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服务质量是一种顾客感知的特点，它包括()。

单选题

2021-12-26 17:11

A、A、结果质量和期望质量
B、B、功能质量和过程质量
C、C、结果质量和过程质量
D、D、功能质量和期望质量

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正确答案

C

试题解析

标签：中级邮电经济中级工商管理

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顾客感知的服务质量包括（）

服务质量的评价是以顾客感知为导向的。

顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，就会认为服务质量较高：反之，则会认为服务质量较低。因此，服务质量是一个具有主观性特点的概念。

全面质量管理的特点是它管理的全面性：包括()

顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。

在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。

在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。

顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。

顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。

顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过其期望时，顾客会感到物超所值，非常满意，很可能成为忠诚客户。

平均发展速度是一定时期内各环比发展速度的序时平均数，因而也是一种平均数。（　　）[2005年中级真题]

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