2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的"新加坡――马来西亚――泰国――香港"15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。请依据所学法律、法规知识回答下列问题。 (1)该旅行社是否应承担赔偿责任?有何法律依据? (2)旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定? -题库考试答案搜索网

2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的"新加坡――马来西亚――泰国――香港"15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。
请依据所学法律、法规知识回答下列问题。
(1)该旅行社是否应承担赔偿责任?有何法律依据?
(2)旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定?

问答题

2021-09-17 22:01

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正确答案

(1)旅行社应当承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例》的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外旅行社提出赔偿。
(2)根据《旅行社质量保证金赔偿标准》，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金融与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

试题解析

标签：导游政策法规导游基础知识

感兴趣题目

旅行社的设立是旅行社经营管理的开始。现拟筹备组建一家旅行社，外商也有意向参与，并准备在旅行社成立后，招聘一批高素质的导游。则：

国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得()。

旅行社的设立是旅行社经营管理的开始。现拟筹备组建一家旅行社，外商也有意向参与，并准备在旅行社成立后，招聘一批高素质的导游。则：

申请办理()，须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。

在2006年10月27日召开的全国导游大会上，国家旅游局表彰了（）全国模范导游员。

导游人员中，领队、全陪和地陪直接陪同团队旅行，组成了旅游团队中的导游集体，是我国导游队伍的中坚力量

材料一“全国取得资格证书的导游员有86146人，特级导游员仅有22人，高级导游员不到500人，中级导游员3500多人。” 材料二“1999年、2000年参加全国旅行社经理资格认证考试的人员进行的统计分析，研究生以上学历的仅为0.7%，旅行社的管理人员的学历以大专为主。国内旅行社部门经理的学历普遍偏低，中专、高中及以下学历者占51.8%，本科以上学历仅占7.2%。” 材料三“日本学者研究表明，职工教育水平每提高一个等级企业的经济效益就增加6%，受过良好教育和培训的企业管理人员，可以通过企业发明创造和推广先进技术，降低生产成本30%以上，经过继续教育的工程技术人员，工作效率可以提高40—70%。” 企业管理人员素质的高低直接影响着企业的生存，请问在旅行社人力资源管理中对职业经理人的素质要求是什么？

材料一“全国取得资格证书的导游员有86146人，特级导游员仅有22人，高级导游员不到500人，中级导游员3500多人。” 材料二“1999年、2000年参加全国旅行社经理资格认证考试的人员进行的统计分析，研究生以上学历的仅为0.7%，旅行社的管理人员的学历以大专为主。国内旅行社部门经理的学历普遍偏低，中专、高中及以下学历者占51.8%，本科以上学历仅占7.2%。” 材料三“日本学者研究表明，职工教育水平每提高一个等级企业的经济效益就增加6%，受过良好教育和培训的企业管理人员，可以通过企业发明创造和推广先进技术，降低生产成本30%以上，经过继续教育的工程技术人员，工作效率可以提高40—70%。” 通过材料（1）（2）可以看出目前旅行社人力资源存在的问题是什么，如何解决？

2009年8月，南京某旅行社导游人员小王接待了来自北京的旅游团一行28人。由于天气炎热，该团在游览中山陵时，有一名老龄游客出现中暑症状。经送医院治疗，老人没有生命危险，但已不适合随团活动，游览接下来的行程，必须住院治疗。请回答以下问题： (1)中暑的主要症状是什么?老人中暑后，导游人员小王应采取哪些措施? (2)在盛夏时节带团，导游人员应怎样避免游客中暑? (3)老人住院治疗期间，导游人员小王要做哪些工作?

《导游人员资格证》是旅行社委派导游的正式凭证

（二十四）　　【给定资料】　　1．“看到有人给云南省委书记留言曝光云南旅游乱象后，我发现我的经历也是一样！”近日，一名北京游客在人民网旅游3·15投诉平台留言提到，他和妻子报名参加云南13日游，导游换了六七个，进购物店20余次，甚至还被不同导游带进同一个购物店消费，导游们对合同中注明全程仅6个购物店置若罔闻。游客质疑，“旅游景点附近和路途的购物店之多，难道是云南省的旅游策略吗？”　　“第一天去石林，上午沿途全部是进店购物，进了几个店记不清了，到景区大约已经是1点半。导游说当地政府以环保为名，让旅行社汽车停在离石林景区有十里远的地方，必须坐电瓶车。”游客只好掏钱，随后发现景区根本没有导游所说的那么远，而且在景区游览仅2个小时后就集合离开，返回途中还再次被带入购物店。游客说，石林女导游自称没有工资，靠客人购物消费提成。　　游客表示，此次旅程进店购物的时间远比游览景点的时间长。与旅行社签订的合同上，全程只有6个购物店，但实际上购物店一天最多能进4～5个，少的时候也要进2～3个。　　广东市民李女士讲述了她所经历的一个案例：有一次，她参加由某旅行社组织的海南双飞4天游豪华团，出行前与旅行社签订了旅游合同。到达目的地后，接待单位在3天的行程中，安排游客在一些自费景区或购物点停留时间过长，结果造成在天涯海角等景点游览时间大大“缩水”，部分计划中的景点更是被临时取消。　　旅途生活中，这类“游览缩水”的案例并不罕见。例如，有游客反映，旅行社承诺游览某某景点，实际上却变成“遥望、远眺”。　　2．网民何女士在人民网海南视窗反映，她在海南旅游期间，竟遇上导游半夜敲门索要自费项目费用。　　何女士介绍，2010年11月8日晚，她与丈夫两人一行从深圳飞海口，参加11月9日至11日的海南三天两晚游，当时团费为每人780元。何女士说，报名之后，她们只拿到了一张行程单，并没有签合同。“我们这个团有47个人，都是散客拼团的，导游自称叫刘洋（音），但自始至终没有出示导游证。”　　行程第一天，何女士他们游玩了琼海的部分景点，晚上入住兴隆。何女士说：“9日晚12点左右我们已进入梦乡，却被急促的敲门声惊醒。半夜时分敲门，我们还以为是坏人。开了门才知道，是导游要我们交第二天3个自费景点的门票，每个景点门票150元，两个人3个景点共900元。”何女士说，收钱时导游身边还站一个身材很壮的男人，他们反复强调何女士夫妇一定要参加。　　何女士回忆说，她们向导游提出了异议，导游却声称：如果游客都不参加自费项目，导游怎么赚钱？交这些费用是必需的。“当时，导游还说，即使你们投诉也不怕。由于当时人生地不熟，再加上他带着威胁的口气，我们就给了导游900元。”何女士说。　　陈桥生等12名退休老人同何女士夫妇一样，在旅游过程中也遭遇了乱收费。2010年4月19日至25日，陈桥生一行随团由湖南沅江市来海南旅游，其组团社沅江市神州旅行社将这12名游客委托给海南省春秋旅行社湖南分公司，海南省春秋旅行社湖南分公司又将这12名游客委托给海南中职旅，导游江学民在途中向老人收取所谓“老人费”50元/人。　　3．2011年6月5日，刚新婚的市民王先生和妻子开始了蜜月之旅。到了旅行的最后一天，导游带队去购物广场购物。　　“我在报名前就和旅行社的工作人员反复强调过，不要强制购物的团，于是花了5960元报了旅行社里最贵的云南旅行团，没想到还是被送去购物了。”王先生说，6月11日上午，导游给游客带到一家水晶店，当时店内有一款水晶，以他估算的市场价格在5000元左右，但店家却标价26万多元，实在贵得离谱。前几年自己经营过水晶生意，对水晶行情比较了解，所以他们啥都没有买。　　当日中午，游客回到大巴后，导游像往常一样给大家讲了一个看似“解闷”的故事：以前有个导游带游客去购物，有的游客花了10多万元，有的游客一分钱没花，导游就根据游客的购物钱数来安排座位，把那些不购物没有“价值”的游客安排坐在最后。　　王先生表示：“我和妻子听到导游把潜规则用这种方式说出来，就觉得不舒服，我们没有和导游发生正面冲突，而是给沈阳的旅行社打电话进行投诉。”　　沈阳旅行社的王女士告诉记者，在她接到游客投诉后立即进行了沟通，并告诉王先生稍后会有导游当面道歉。　　谁知，等待王先生的并非是道歉，而是导游的“继续讲故事”。　　王先生介绍，在他投诉之后，导游就不停地接电话，随后导游又讲了另外一个故事，这回说以前有导游带过一个团，其中有两个人是身家过亿的外省大老板，在云南旅游时两人发生口角产生了挺恶劣的影响，导游警告他们如果不好好解决这事，就不带团继续旅游了，他可以找点人收拾收拾爱惹事的人……　　这时，王先生的妻子害怕了。王先生夫妇觉得导游的话已经对自身安全构成了潜在威胁，先后拨打了4次110报案，并向当地旅游局和沈阳旅行社进行投诉。当晚，沈阳旅行社的王女士表示，第二天会让导游去机场送行并道歉。但直到王先生和妻子上飞机前都没有看到导游的身影。　　4．游山玩水本是快事，却被导游的“污言秽语”搞得大大扫兴。游客邱先生反映，他参加某旅行社组织的“浙江仙居天台三日游”。到达仙居后，由当地一名女导游带团。她经常“语出惊人”，如把乘竹排漂流，说成“吃喝嫖赌”，说什么“嫖”就是漂流，“赌”就是目睹山水风景。介绍蘑菇状山峰时，她偏要游客往歪里想，还煞有介事地说姑娘看了都会害羞的……游客听了直摇头。在讲解中，她还不断插入“黄段子”，让人扫兴。　　类似邱先生的遭遇，其他游客也时有反映。金女士说，她全家到镇江扬州旅游，导游一路上不是认真介绍风土人情，却热衷于胡吹当年秦淮名妓如何如何，还随意拿旅游团里几位年轻姑娘开玩笑，言语俗不可耐。不少女游客为了“耳根清清”，只得远离导游，自行游玩。　　另一批前往张家界旅游的游客却在抱怨导游的沉默。游客反映，做地陪的张家界导游是个女孩，人算不错。只是，一路上的讲解加起来没有半个小时，在景点内的讲解也是寥寥可数，只在有标识牌前的景点讲几句，连地方的风土人情也介绍得很少。　　5．随着暑期的来临，大理迎来了旅游旺季。记者暗访发现，散布在古城的游商游贩有回升现象，强买强卖现象也有所抬头。　　复兴路段，两个小贩手里拿着小袋子，看到两名背包男士走过，便跟上去兜售几只银色的镯子，见两名男士不搭理，小贩强行将镯子塞到他们手中，后向该男士索要10元钱，两名男士每人向小贩支付了10元才脱身。　　苍平街，一小贩向3位旅客兜售银色的镯子、戒指、项链等，并称其为“大理苍山生产银矿”“这些都是纯银制造”等。见3位游客非常不耐烦，该小贩悻悻走开。　　南城楼附近，记者看到两小贩将装有银色镯子、戒指的口袋硬塞到一位男性游客手中，说让其先看一下，该男士随便看了一下说不买，欲归还口袋，但两小贩不接，并称：“你既然接了袋子，这就是你的东西了”，坚持要男子付钱，僵持十多分钟后，游客付钱脱身。　　记者发现，游商游贩以五华楼至南城楼一带的复兴路上居多，南城楼附近开餐馆的老板说，那些小贩偶尔会到店里吃早餐，从他们的谈话中了解到，每袋东西（包括银色的镯子、戒指和项链）的进货成本不到5元，都是一些普通的小饰品。　　【问题】　　为了提高导游服务质量，提升城市旅游形象，A省D市导游协会拟向全市导游发出“优质服务诚信导游”的倡议。假定你是该旅游协会的工作人员，请根据“给定资料”，撰写一份倡议书。　　要求：　　（1）情感真挚，富有倡导性；　　（2）用语恰当，通俗易懂；　　（3）不超过500字。

（三十六）　　【给定资料】　　1．“看到有人给云南省委书记留言曝光云南旅游乱象后，我发现我的经历也是一样！”近日，一名北京游客在人民网旅游3·15投诉平台留言提到，他和妻子报名参加云南13日游，导游换了六七个，进购物店20余次，甚至还被不同导游带进同一个购物店消费，导游们对合同中注明全程仅6个购物店置若罔闻。游客质疑，“旅游景点附近和路途的购物店之多，难道是云南省的旅游策略吗？”　　“第一天去石林，上午沿途全部是进店购物，进了几个店记不清了，到景区大约已经是1点半。导游说当地政府以环保为名，让旅行社汽车停在离石林景区有十里远的地方，必须坐电瓶车。”游客只好掏钱，随后发现景区根本没有导游所说的那么远，而且在景区游览仅2个小时后就集合离开，返回途中还再次被带入购物店。游客说，石林女导游自称没有工资，靠客人购物消费提成。　　游客表示，此次旅程进店购物的时间远比游览景点的时间长。与旅行社签订的合同上，全程只有6个购物店，但实际上购物店一天最多能进4～5个，少的时候也要进2～3个。　　广东市民李女士讲述了她所经历的一个案例：有一次，她参加由某旅行社组织的海南双飞4天游豪华团，出行前与旅行社签订了旅游合同。到达目的地后，接待单位在3天的行程中，安排游客在一些自费景区或购物点停留时间过长，结果造成在天涯海角等景点游览时间大大“缩水”，部分计划中的景点更是被临时取消。　　旅途生活中，这类“游览缩水”的案例并不罕见。例如，有游客反映，旅行社承诺游览某某景点，实际上却变成“遥望、远眺”。　　2．网民何女士在人民网海南视窗反映，她在海南旅游期间，竟遇上导游半夜敲门索要自费项目费用。　　何女士介绍，2010年11月8日晚，她与丈夫两人一行从深圳飞海口，参加11月9日至11日的海南三天两晚游，当时团费为每人780元。何女士说，报名之后，她们只拿到了一张行程单，并没有签合同。“我们这个团有47个人，都是散客拼团的，导游自称叫刘洋（音），但自始至终没有出示导游证。”　　行程第一天，何女士他们游玩了琼海的部分景点，晚上入住兴隆。何女士说：“9日晚12点左右我们已进入梦乡，却被急促的敲门声惊醒。半夜时分敲门，我们还以为是坏人。开了门才知道，是导游要我们交第二天3个自费景点的门票，每个景点门票150元，两个人3个景点共900元。”何女士说，收钱时导游身边还站一个身材很壮的男人，他们反复强调何女士夫妇一定要参加。　　何女士回忆说，她们向导游提出了异议，导游却声称：如果游客都不参加自费项目，导游怎么赚钱？交这些费用是必需的。“当时，导游还说，即使你们投诉也不怕。由于当时人生地不熟，再加上他带着威胁的口气，我们就给了导游900元。”何女士说。　　陈桥生等12名退休老人同何女士夫妇一样，在旅游过程中也遭遇了乱收费。2010年4月19日至25日，陈桥生一行随团由湖南沅江市来海南旅游，其组团社沅江市神州旅行社将这12名游客委托给海南省春秋旅行社湖南分公司，海南省春秋旅行社湖南分公司又将这12名游客委托给海南中职旅，导游江学民在途中向老人收取所谓“老人费”50元/人。　　3．2011年6月5日，刚新婚的市民王先生和妻子开始了蜜月之旅。到了旅行的最后一天，导游带队去购物广场购物。　　“我在报名前就和旅行社的工作人员反复强调过，不要强制购物的团，于是花了5960元报了旅行社里最贵的云南旅行团，没想到还是被送去购物了。”王先生说，6月11日上午，导游给游客带到一家水晶店，当时店内有一款水晶，以他估算的市场价格在5000元左右，但店家却标价26万多元，实在贵得离谱。前几年自己经营过水晶生意，对水晶行情比较了解，所以他们啥都没有买。　　当日中午，游客回到大巴后，导游像往常一样给大家讲了一个看似“解闷”的故事：以前有个导游带游客去购物，有的游客花了10多万元，有的游客一分钱没花，导游就根据游客的购物钱数来安排座位，把那些不购物没有“价值”的游客安排坐在最后。　　王先生表示：“我和妻子听到导游把潜规则用这种方式说出来，就觉得不舒服，我们没有和导游发生正面冲突，而是给沈阳的旅行社打电话进行投诉。”　　沈阳旅行社的王女士告诉记者，在她接到游客投诉后立即进行了沟通，并告诉王先生稍后会有导游当面道歉。　　谁知，等待王先生的并非是道歉，而是导游的“继续讲故事”。　　王先生介绍，在他投诉之后，导游就不停地接电话，随后导游又讲了另外一个故事，这回说以前有导游带过一个团，其中有两个人是身家过亿的外省大老板，在云南旅游时两人发生口角产生了挺恶劣的影响，导游警告他们如果不好好解决这事，就不带团继续旅游了，他可以找点人收拾收拾爱惹事的人……　　这时，王先生的妻子害怕了。王先生夫妇觉得导游的话已经对自身安全构成了潜在威胁，先后拨打了4次110报案，并向当地旅游局和沈阳旅行社进行投诉。当晚，沈阳旅行社的王女士表示，第二天会让导游去机场送行并道歉。但直到王先生和妻子上飞机前都没有看到导游的身影。　　4．游山玩水本是快事，却被导游的“污言秽语”搞得大大扫兴。游客邱先生反映，他参加某旅行社组织的“浙江仙居天台三日游”。到达仙居后，由当地一名女导游带团。她经常“语出惊人”，如把乘竹排漂流，说成“吃喝嫖赌”，说什么“嫖”就是漂流，“赌”就是目睹山水风景。介绍蘑菇状山峰时，她偏要游客往歪里想，还煞有介事地说姑娘看了都会害羞的……游客听了直摇头。在讲解中，她还不断插入“黄段子”，让人扫兴。　　类似邱先生的遭遇，其他游客也时有反映。金女士说，她全家到镇江扬州旅游，导游一路上不是认真介绍风土人情，却热衷于胡吹当年秦淮名妓如何如何，还随意拿旅游团里几位年轻姑娘开玩笑，言语俗不可耐。不少女游客为了“耳根清清”，只得远离导游，自行游玩。　　另一批前往张家界旅游的游客却在抱怨导游的沉默。游客反映，做地陪的张家界导游是个女孩，人算不错。只是，一路上的讲解加起来没有半个小时，在景点内的讲解也是寥寥可数，只在有标识牌前的景点讲几句，连地方的风土人情也介绍得很少。　　5．随着暑期的来临，大理迎来了旅游旺季。记者暗访发现，散布在古城的游商游贩有回升现象，强买强卖现象也有所抬头。　　复兴路段，两个小贩手里拿着小袋子，看到两名背包男士走过，便跟上去兜售几只银色的镯子，见两名男士不搭理，小贩强行将镯子塞到他们手中，后向该男士索要10元钱，两名男士每人向小贩支付了10元才脱身。　　苍平街，一小贩向3位旅客兜售银色的镯子、戒指、项链等，并称其为“大理苍山生产银矿”“这些都是纯银制造”等。见3位游客非常不耐烦，该小贩悻悻走开。　　南城楼附近，记者看到两小贩将装有银色镯子、戒指的口袋硬塞到一位男性游客手中，说让其先看一下，该男士随便看了一下说不买，欲归还口袋，但两小贩不接，并称：“你既然接了袋子，这就是你的东西了”，坚持要男子付钱，僵持十多分钟后，游客付钱脱身。　　记者发现，游商游贩以五华楼至南城楼一带的复兴路上居多，南城楼附近开餐馆的老板说，那些小贩偶尔会到店里吃早餐，从他们的谈话中了解到，每袋东西（包括银色的镯子、戒指和项链）的进货成本不到5元，都是一些普通的小饰品。　　【问题】　　为了提高导游服务质量，提升城市旅游形象，A省D市导游协会拟向全市导游发出“优质服务诚信导游”的倡议。假定你是该旅游协会的工作人员，请根据“给定资料”，撰写一份倡议书。　　要求：　　（1）情感真挚，富有倡导性；　　（2）用语恰当，通俗易懂；　　（3）不超过500字。

1.2009年“五一”期间，王某夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰及我国港、澳地区十日游”旅游团。在临登机时，旅游者发现，该旅游团队是6家旅行社组织的，大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和不安的是，该旅游团没有领队，而团队中绝大多数游客是初次走出国门。这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难。在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等都无人过问。在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。旅游结束后，王某夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。旅行社辩称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常做法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义;此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。请问：根据《旅行社条例》规定，本案中该旅行社是否应承担违约责任，应当如何处罚该旅行社? 2.某对外经贸学院法语系学生白某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。2009年8月，正值旅游旺季，该旅游社导游人员不足，遂聘用白某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。白某对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的。旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。请回答以下问题： (1)白某的看法是否成立?有何依据? (2)旅行社能否聘用白某从事导游工作?有何依据?

1997年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。1998年因该导游人员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。1999年，王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行政行为不服，依法向上一级旅游行政机关申请复议。请你运用所学法律知识，回答下列问题。 (1)王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一级旅游行政机关申请复议?其法律依据是什么? (2)旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确?其法律依据是什么?