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如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）

单选题

2021-12-26 02:19

A、A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”
B、B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”
C、C、“对不起，请您看管好孩子”
D、D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”

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正确答案

D

试题解析

标签：咖啡师考试食品行业技能鉴定考试

感兴趣题目

“三不四要”的“四要”是指要主动（）客人、主动招呼客人、主动问候客人、主动使用礼貌用语。

球童服务结束后客人应支付小费，当客人未支付时球童可以索要

在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。

中餐厅迎宾引客入座时，注意不时回头招呼客人，提醒客人注意台阶，引领客人到适当的座位，引领时服务员应走在客人（）。

生：白求恩大夫到底是不是我们的客人？他为什么说“我不是你们的客人” 师：是啊，这是怎么回事？生甲：白求恩大夫当然是我们的客人，因为他是加拿大人，是来帮助我们抗日的。生已：他不是我们的客人，因为他不是我们请来的，而是自愿来的。生丙：不是请来的也是客人。昨天晚上，我们正在吃饭，小王叔叔来了，爸爸说，客人来了，倒茶!我们没请小王叔叔，爸爸照样称他是客人。生丁：我觉得他是客人，又不是客人。师：好。能讲具体些吗？生丁：他刚来时是客人，来久了，参加八路军了，就不是客人了。师：说他不是客人，那他是什么人？生甲：自己人。生已：一家人。师：对。他跟谁是一家人？生甲：他跟八路军是一家人。生已：他跟中国人民是一家人。师：讲得真好!他是把中国人民的解放事业—— 生：当作他自己的事业。试分析该教师的做法。

一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。可能预见对酒店的影响：由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。结合案例分析导致这次事故的原因。

客人离店时，客房服务员应主动热情地将每一位客人送到（）。

客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？

餐厅服务员为客人服务咖啡或菜时，应将糖盅、奶罐摆放在客人的餐台上。

餐厅服务员为客人服务咖啡或茶时，应将糖盅、奶罐摆放在客人的餐台上。

当服务员把汤菜汁撒在客人身上后，服务员要立即为客人擦拭，要注意如是女客人，要由（）为客人擦拭。

一天，一位美国客人来到某饭店的总台登记，顺便用英语问服务员小杨：“贵店的房费是否包含早餐？”小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。次日清晨，客人去西餐厅用自助餐，出于细心，向服务人员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语也欠缺，慌忙中又随便回答了个“Yes”。几天后，美国客人离店前到总台结帐，服务员把帐单递给客人，客人一看吃了一惊，帐单上他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂，经再三追问才被告知：“我们饭店早餐历来不包括在房费内“。客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费早餐的许诺得到兑现，但得到拒绝。客人无奈只得付了早餐费。然后怒气冲冲地向饭店投诉。最后，饭店重申了总台的意见，仍没有同意退款。美国客人心理不服，怀着一肚子怒气离开饭店。发生这样的事情后，作为酒店的管理人员应采取哪些措施？

相关题目: 客人到达宴会厅门口时，（）应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至（）。; 礼貌待客就是要求服务员对客人要（）。; 如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）; 核工业I、II级无损检测人员资格鉴定考试包括“通用考试”和“核工业专门考试”两部分。; 如果咖啡厅客人选择自助餐，服务员应（）。; 宴会后客人在休息室饮咖啡和红茶时，休息室服务员应向客人（）。; 当服务员在接电话时客人来到服务台，服务员应（），示意客人稍等，尽快结束电话，挂电话后应向客人道歉。; 按照考试学分类，职业技能鉴定是以既定职业技能等级标准为依据，衡量应试人员是否达到（）的标准参照考试。; 在咖啡厅服务中，服务员必须掌握一定的推销技巧：如向公司付款的客人提供（）。; 凌晨三点，有客人投诉空调很热，工程部夜班人员解决不了，怎么办？; 对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应（）。; 服务员应站在客人的（）为客人服务酒水。; 进行咖啡服务时，应将咖啡杯摆放在客人正前方，奶缸放在咖啡杯的（）。; 服务前，对服务工作做出细致、周密计划；服务时，仔细观察，及时发现并满足客人需求；服务结束，征求客人意见，认真总结，以求改进。这些行动体现了服务人员的（）。; 客房送餐员在为生病客人进行送餐服务过程中，如果客人病情突发，服务员应保持冷静，同时（）。; 服务人员在打电话给客人的时候，应考虑选择合适的通话时间，以下哪些时间是不适合打电话给客人的（）。; 处理完客人投诉后，服务员应（）; 在服务中礼貌待客，正确运用（），热情解答客人提出的问题。; 在会议服务前，服务员应根据客人的人数摆放好茶杯，茶杯摆放位置应在客人（）的适当位置。; 客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。

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