北京的火锅店众多,竞争相当激烈。来自四川的某火锅城独树一帜,以高质量的服务在京城火锅市场中占据了一席之地。该火锅城的高质量服务体现在就餐前、就餐中和就餐后的各个环节当中。就餐前当顾客在该火锅城等待区等候时,大屏幕上不断打出最新的座位信息,服务人员会立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(均为无限量免费提供),此外,顾客还可以在等候区打牌、下棋和免费上网冲浪,女士还可以享受免费修剪指甲,男士则可以享受免费擦皮鞋等服务。这样,原本枯燥无味的等待时间就在吃喝玩乐中悄然而逝了。排队等位已成为该火锅城吸引顾客的特色和招牌之一。就餐中的细节关怀,从点菜、上洗手间到结账离开等各个环节,该火锅城处处体现了对服务的重视和对顾客的关怀。就餐后的小恩惠,一般的餐馆吃完饭后只会送上一个果盘,但在该火锅城,若顾客向服务员提出再给一个果盘的要求,服务员会面带笑容地说"没问题",并立即从冰柜里拿出果盘奉送给顾客。服务员有时候还会给顾客奉送1-2小袋豆子和口香糖。虽然这些小恩惠不值多少钱,但却使顾客感到满意、欣喜和感动,在顾客心里种下"下次还来"和"告诉朋友"的种子。正是通过以上高质量服务,该火锅城树立了其服务差异化的品牌,顾客回头率很高。现在,顾客想在该火锅城吃一顿晚饭,要提前2--3天订座;若需要包厢,则订座时间甚至要提前2周。要求:(1)简要分析该火锅城采取的业务单位战略类型,并简述采用这种战略的优点。(2)简述采取该种战略应具备的条件。
(1)该火锅城采取的是差异化战略。该火锅城通过就餐前、就餐中和就餐后高质量服务,树立了其服务差异化的品牌,顾客回头率很高,体现了差异化战略。企业采用差异化战略的优点:企业采用差异化战略,可以很好地防御产业中的五种竞争力量,获得超水平的利润。具体讲,主要表现在以下几方面:①形成进入障碍;②降低顾客敏感程度;③增强讨价还价能力;④防止替代品威胁。(2)差异化战略的实施条件:①市场情况。A.产品能够充分地实现差异化,且为顾客所认可;B.顾客的需求是多样化的;C.企业所在产业技术变革较快,创新成为竞争的焦点。②资源和能力。实施差异化战略应具备的资源和能力包括:A.具有强大的研发能力和产品设计能力,具有很强的研究开发管理人员;B.具有很强的市场营销能力,具有很强的市场营销能力的管理人员;C.有能够确保激励员工创造性的激励体制、管理体制和良好的创造性文化;D.具有从总体上提高某项经营业务的质量、树立产品形象、保持先进技术和建立完善分销渠道的能力。
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