所有的潜在顾客都是企业的现实顾客

企业为顾客创造价值和建立顾客关系的最终目的是创造企业利润，而不是获取顾客资产。

根据顾客对企业的贡献利润的多少，我们把顾客分为三种：关键顾客、重要顾客和无关顾客。

外部顾客按其与企业的关系程度分为三种：忠诚顾客、（）、潜在顾客。

当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。

顾客满意策划中，顾客对企业的褒奖程度称为（）。

在内部顾客的含义中，股东、（）是企业的基本顾客。

顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。

企业应以顾客为（）充分识别顾客的需求和期望，关注顾客需求和期望的变化，提升现场满足顾客需求和期望的能力。

在顾客对企业服务的判断中起关键性作用的是顾客的期望

所有的潜在顾客都是企业的现实顾客

推销的基本过程是寻找准顾客、顾客资格审查、（　　）、（　　）、（　　）、推销洽谈、顾客异议处理和促成交易。