四、案例应用三鹿奶粉事件中的质量控制问题 日前，三鹿奶粉事件以及随后查出的一些乳制品行业质量问题，正在牵动着社会的神经。据卫生部的通报截至 2008 年 9 月 21 日 8 时，各地报告因食用婴幼儿奶粉正在住院接受治疗的婴幼儿共有 12892 人，其中有较重症状的婴幼儿 104 人；已治愈出院 1579 人；另有各地报告的 3 例死亡病例，均属今年 5~8 月死亡的回顾性调查病例。 当前，国家正在对乳制品行业进行全面整顿，国家质检总局已撤销蒙牛、伊利、光明三家企业液态奶产品中国名牌产品称号，撤销古城、圣元、伊利三家企业乳粉产品中国名牌产品称号。三鹿集团目前也已停产整顿，当事人被追究法律责任。 令人心痛的受害者，令人痛心的民族品牌，人们不禁在问：这些企业的质量管理安在？ 一 提升质量管理战略地位 “三鹿奶粉事件是一场企业危机，标志着其企业质量管理体系的彻底溃败。”上海都市营销有限公司副总经理高忠民在接受记者采访时表示。 奶粉问题近些年来频频出现，有碘超标问题，有过期奶粉易装上市问题，有蛋白质含量为零造成多名婴幼儿成为“大头娃娃”的问题，这次又爆发了添加化工原料三聚氰胺的问题，危害更是大。值得注意的是，为了节约生产成本，往蛋白粉或饲料中添加三聚氰胺，已成了一些地方甚至是整个行业的潜规则。 “事实上，如果质量管理仅限于质量检验，仅能对产品的质量实行事后把关，是无法保证产品质量的！”高忠民认为，只有在生产过程中的每个环节，严格按照生产工艺和作业指导书要求进行，才能保证产品的质量：如果忽略过程控制，只靠检验，是不可能保证产品质量的。这是因为，质量检验只能剔除次品和废品，并不能提高产品质量。也就是说，质量控制的重点决不能放在事后把关，而必须放在过程中。因而，企业质量管理体系的架构应从过程控制的战略角度来思考。 三鹿奶粉事件也反映了乳制品供应链上的成本压力、利益博弈以及机会主义。这是近些年来乳制品企业快速、无序扩张的后果。这为我们发掘的另外一个思考是，企业在市场上的成败，不仅仅在于生产营销过程的竞争，还隐含着价值链和供应链之间的竞争。作为龙头企业，如何经营好供应链，是企业竞争的关键。 高忠民认为，企业的质量管理体系应该从源头抓起，从供应链建设的战略上来思考；只有消除了供应链各环节之间的利益博弈，才会使各环节都将自身融入整个价值链之中，从而不再有各环节之间的“猫抓老鼠”游戏如此，上游供应商提供伪劣原料和产品的情况就会不复存在。 在三鹿奶粉事件的教训中，有一个重要的方面是，质量管理和控制体系的工作不应该因生产部门削减成本而受到影响，也不应该因生产部门为达到某项指标而放松。高忠民指出：“一个合适的质量管理体系应该直属于企业的管理当局，使得企业的质量管理和控制不受制于企业的生产部门，也可以确保企业最高当局能够得到第一手质量报告，这也是企业质量管理体系的战略架构需要特别考虑的。” 二 防患于未然 究竟在什么地方、什么时间，企业管理当局才能够迅速地捕捉到质量危机信号，从而将隐患消灭于萌芽之中，最大限度地减少危机造成的损失呢？上海昂立股份有限公司财务部副经理李业成告诉记者：“一个运行良好的质量管理体系能够提供企业所需要的一切。 李业成指出，首先要有周全的质量计划，其将给出每一过程的标准作业，认真执行的质量计划和规范的业绩评估，将会有效地消除隐患的存在。其次要高度重视质量成本的异常情形，比如，检验成本等将会直接反映质量管理作业中存在的不正常情形，而外部损失成本，如质量退货损失等，则是危机信号的一个重要方面，企业应予高度重视。最后要关注客户抱怨，作为企业质量管理体系的一个重要构成部分，客户抱怨是企业危机信号表现得最为强烈的地方，只要认真地把握客户抱怨中的蛛丝马迹，企业完全可以从中嗅到危机的气味。 从理论上讲，预防成本做得好的企业可降低鉴定成本和内外部损失成本，因而，企业应该形成有效的质量预警机制。上海交通大学教授王耕认为，企业应该就质量成本问题定期形成质量成本报告，检查质量控制情况，针对异常提出整改措施并予以实施，但我们从三鹿奶粉事件中看到，因人为因素的干扰，其质量管理监控体系已经形同虚设。 形成质量成本报告的第一步是区分质量成本类型，其中最重要的一个步骤是识别因质量问题引发的特定成本。需要特别注意的是，三鹿奶粉事件反映的一个重要问题是质量检测手段滞后。 王耕表示，作为一家全国著名的食品企业，三鹿集团只通过检测氮含量就来确定牛奶是否合格，这对消费者是极不负责任的，也不符合企业 HACCP（危害分析和关键控制点）标准，相关产品是不应该进行生产的。由此，单一的检测方法和片面的成本效益原则的运用，成为本次奶粉事件的导火索。所幸的是，我们已看到一些公司在致歉信中郑重承诺，已经紧急购进专业仪器，并发放到各奶源收购点及生产基地，对每批产品从原牛奶至成品进行全过程严格检测，以此确保公司出厂产品合格。 三 质量管理不可偏废 “虽然不可预料未来发生什么，但是，企业在研发产品、开拓市场的时候，应该堵住信息漏洞，即收集足够的信息，把握产品的发展态势，预料可能的后果，否则后果不堪设想。”厦门大学会计发展研究中心副主任傅元略指出，三鹿奶粉事件暴露了这方面的缺陷，其产品本身没有很好地考虑这些问题，成本的细节标准出了问题，而其管理层在质量控制方面的细节标准也不够。 傅元略表示：“一旦质量出了问题，企业的商誉和市场占有率可能在一夜之间就变为零。而且，这些不可预见的事件一旦发生，都会反映到财务上。所以说，企业财务工作者或者质量管理工作者要做个信息专家，要把握产品质量控制过程乃至市场和消费者的反应。” 傅元略还指出：“在认识、管理和防范质量风险的过程中，企业管理层和相关人员需要做很多基础的工作虽然在某一段时间内管理可能有侧重，但是整个企业的发展绝不能偏重于某一方面的管理。对于企业来说，质量管理一定要抓好基础工作，否则再多的市场开拓也可能没用。” 资料来源：中国农产品加工网（http：//www.csh.gov.all，2008 年 10 月 1 日） 思考与讨论题 1.结合三鹿奶粉事件，谈谈控制的含义和实质是什么。2.从有效控制的原则和特性的角度分析三鹿奶粉的质量控制问题。3.三鹿奶粉事件给企业质量控制提出了哪些警示？