顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量与客户期望相一致时，会感到物有所值，顾客的期望得到证实，则（），如果没有竞争者，顾客可能会继续使用所选的产品和服务，一旦出现更强劲的竞争对手，则将失去客户。

顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。

顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。

顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。

服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，（）是影响服务期望的不可控制因素。

（）等因素引起管理者对顾客期望的认识和服务标准之间的差距。

根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过其期望时，顾客会感到物超所值，非常满意，很可能成为忠诚客户。

收集顾客信息、了解顾客需求，对于创办企业（）

服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望服务了解的不准确，或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是( )。

对（）的顾客，美容师应准确了解顾客的需求，帮助顾客明确目的。

对双重型的顾客，美容师应准确了解顾客需求，帮助顾客（）。

采取（）厂家可以准确了解顾客的信息，很好地跟踪顾客服务。