酒店服务员和客人的角色矛盾属于个体内不同角色之间的冲突。

加密技术能提供一下哪种安全服务（）。

一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。  经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。 可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。 结合案例分析导致这次事故的原因。

（）能充分发挥教师的主导作用，在较短的时间内使学员获得较多的知识。

酒店服务员为尊重客人隐私应该注意哪些问题？

客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”上交酒店仓库进行登记。（）

服务员打电话给酒店外的客人时，应进行自我介绍，以下服务员自我介绍正确的是（）。

客人离店时，客房服务员应主动热情地将每一位客人送到（）。

若客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房服务员你应（）。

某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

某酒店A餐厅的生意相当红火，后厨总是在紧张的“战斗状态”之中。因为A餐厅有很多特色菜，所以来这就餐的人络绎不绝。这天，客人甲拖着自己的行李走进了A餐馆，看起来好像是马上要赶火车或飞机。因为他一边进餐厅一边看着手表。服务人员说了声“欢迎光临”，就把客人甲引到一个座位上。这位客人看了看，点了一个地三鲜还有一碗米饭，说了一声：“请快点上菜，我赶时间。”服务员拿菜单走了，但过了有20分钟，菜还没有上来。客人甲催促道：“服务员，我的菜怎么还没上啊？”服务员过来说，“请不要着急。马上就好了！”客人甲不耐烦地看着四周。这时，服务员小姐微笑着对客人甲说：“您再等一下吧，您看这是我们的特色菜，要不要试试？”客人甲此时十分气愤：“什么服务啊？我赶时间，哪有工夫品尝你们的特色菜啊？我要的菜上来就不错了。”然后拂袖而去。试分析此次服务失败的原因？

竭诚为客人服务，就是要求餐厅服务员要树立（）的意识，一切想在客人预料之前。