果顾客实际经历的服务质量服符合或超过他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就低；如果顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就高。

根据ISO9000∶2000中的定义,质量是指( )。

质量管理定义（）、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和（）。

质量定义中的“要求”是指（ ）需求或期望。

按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（　　）。

质量保证和质量控制的基本定义是（　　）。

ISO是如何定义质量及质量管理的？部颁的《发电厂检修规程》中对检修质量提出怎样的要求？

质量的定义是指：一组固有特性满足要求的程度

质量的定义“一组固有特性满足要求的程度”是广义质量的概念。

质量是一个企业生存和发展的基石。质量水平的高低，反映了一个企业的素质。要提高产品的质量首先要了解质量的内涵，根据GB/T 19000—2000标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。“固有特性”是指( )。

《质量发展纲要》中的提到的质量是指哪些质量（）。

中级抹灰的质量要求中，要求必须做到（）。