顾客价值与顾客满意之间是互动关系：顾客价值是顾客满意的（）；而顾客满意是顾客价值的外在表现。

由组织的顾客或以顾客的名义进行的审核是（）审核。

顾客满意策划中，顾客对企业的褒奖程度称为（）。

顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。

体现“以顾客为关注焦点”的两个基本途径是（）和顾客满意的监测。

组织进行成本和（或）收益分析的步骤是（　　）。 ①识别顾客和其他受益者的隐含利益； ②检查所建议的改进措施的整体财务效果； ③确保对所建议的改进措施作出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本估算； ④估计过程内外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的变化； ⑤将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施； ⑥通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响； ⑦估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入。

（）和提供增值服务可防止顾客的转换行为，促进满意的顾客忠诚。

理念满意是顾客满意理论的灵魂；行为满意是顾客满意理论的运行和效果；视觉满意是顾客满意直观可见的外在形象。

顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

顾客满意度是对顾客满意的（）描述。

在一定意义上，顾客满意度调查，重点是对顾客不满意信息的调查（）

顾客对组织提供的产品或服务没有提出申诉或没有表示抱怨就说明顾客满意。