顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为( )。

顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。（）

影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）

顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。

渠道战略的实施要最大限度地满足顾客期望，顾客期望包括（）。

影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，（）是影响服务期望的不可控制因素。

顾客需求和期望的形成过程主要涉及（）。

顾客需求和期望形成的过程主要涉及( )方面。

服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望服务了解的不准确，或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是( )。

顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等，其中属于“知识”因素的是（ ）。

除尘管道内的粉尘运动不仅与粉尘特性、气体状态和雷诺数有关，而且还与管道截面大小、管壁粗糙度、管网布置等因素有关。