：服务质量：指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。根据以上定义。可以判断出下列哪项说法不正确？（ ）

站在物流企业的角度，我们能为顾客提供什么服务就提供什么服务，即市场营销观念。

网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。

顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，就会认为服务质量较高：反之，则会认为服务质量较低。因此，服务质量是一个具有主观性特点的概念。

任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，这体现了顾客满意的（　　）。

服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。

服务质量的安全性体现在实施服务的过程中，使顾客接受（）的服务。

在顾客满意营销观念下，顾客购买产品与服务期望获得的所有利益不包括（）

在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。

顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

服务营销组合包括产品、价格、渠道、促销、顾客、服务和过程。