影响服务过程的因素有（）

影响理想服务期望的因素有忍耐服务强化和个人因素。

影响社会服务计划的因素主要有四项：外部政治、经济环境的制约，服务对象、机构间关系和（）。

客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、（）、（） 。

影响生产者市场的购买的主要因素有组织因素、个人因素、（）和环境因素。

铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含（）的总和。

铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务（）、（）或（）的总和。

《铁路旅客运输服务质量标准》总则：铁路旅客运输坚持“（）”的服务宗旨。

影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）

服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，（）是影响服务期望的不可控制因素。

（）等因素引起管理者对顾客期望的认识和服务标准之间的差距。

优质的服务就是要做到旅客满意，必须了解旅客的需求和期望，这需要我们强化（）的的服务理念