传统客服：被动式服务，是通过呼叫中心、语音服务、传真和信函联系客户。成本巨大，且不能满足客服的多样化需求。
网络客服：不但渠道多样化，而且拥有强大的客户处理能力。主要工具包括电子邮件、网络论坛BBS、网络电话、网上交流和常见问题解答（FAQ）等，是一个输入输出双向的互动式服务渠道。企业可以把售前、售中、售后等客户服务等搬到网上，不但可以用来加强与客户之间的联系，及时满足客户需求，同时还可以收集客户信息，从而提升企业的竞争力。例如，通过网络多样化的沟通渠道与后台的客户服务系统结合在一起，实现对客户高质量的服务，把传统意义上的被动式客户服务转变为互动式。