制定加油站数质量应急预案，同一座加油站24小时内连续发生（）起以上同质客户数质量投诉，应立即停止加油作业，启动应急预案。

建立标准化的服务规范，应以（）为出发点而制定。

操作技能考试按考试条件可以分为（）几种。

加油站规范服务主要形式包括经营规范服务形式.员工服务素质规范形式和（）。

科目二考试应当按照报考的准驾车型，选定对应考试场地和考试车辆，由考生按照规定的考试线路、操作要求和考试员的考试指令，在考试员或考试工作人员的随车监督下完成驾驶。

加油站服务规范要求员工在岗时站姿要（）眼神要（）精神要（）。

加油站经理认证考核（试）包括理论知识考试和实操技能考核。其中理论知识考试（）分以上为合格，实操技能考核（）。

顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。

顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。

加油站必设的便民服务项目是（）。

加油站的便民服务具有的特性是（）。

加油站设计便民服务项目是为客户和自己提供满意服务。