顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。

顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。

在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。

酒店对客服务的项目的设定应符合顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括（）。

影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）

顾客总是期望餐厅整洁卫生、服务礼貌，这种期望属于（）

在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。

在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。

顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量与客户期望相一致时，会感到物有所值，顾客的期望得到证实，则（），如果没有竞争者，顾客可能会继续使用所选的产品和服务，一旦出现更强劲的竞争对手，则将失去客户。

顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。

在顾客满意营销观念下，顾客购买产品与服务期望获得的所有利益不包括（）

服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，（）是影响服务期望的不可控制因素。