根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。那些充分提供会使人满意，但不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指（）。

（）质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。

顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。

体现“以顾客为关注焦点”的两个基本途径是（）和顾客满意的监测。

服务质量是形成顾客满意的（）

影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，就会认为服务质量较高：反之，则会认为服务质量较低。因此，服务质量是一个具有主观性特点的概念。

理念满意是顾客满意理论的灵魂；行为满意是顾客满意理论的运行和效果；视觉满意是顾客满意直观可见的外在形象。

顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。

顾客满意度是对顾客满意的（）描述。

根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过其期望时，顾客会感到物超所值，非常满意，很可能成为忠诚客户。

在一定意义上，顾客满意度调查，重点是对顾客不满意信息的调查（）