令顾客惊喜的服务质量是指（）。

果顾客实际经历的服务质量服符合或超过他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就低；如果顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就高。

顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，就会认为服务质量较高：反之，则会认为服务质量较低。因此，服务质量是一个具有主观性特点的概念。

顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。

顾客从服务过程中所得到的东西，属于服务质量的（）。

服务质量的安全性体现在实施服务的过程中，使顾客接受（）的服务。

在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。

在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。

顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。

顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。

（）是编写教材的依据，是进行教学的依据，是评估学生学习成绩的依据，是评估教师教学质量的依据。

总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计（）。