顾客对商品本身的抱怨投诉包括：商品价格、商品质量、商品有效期、商品价格和（）。

物流质量的内容包括商品质量、服务质量、（）质量和（）质量。

物流服务质量体系中，做好客户投诉记录，客户投诉记录包括（　　）。

当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。

介绍就是营业员向顾客推荐介绍商品，是促进销售、（）的一个重要手段。

消费者与经营者因商品或者服务质量发生争议，商品或者服务的质量不能检测、鉴定的，经营者（）

顾客对服务质量的抱怨投诉包括（）.

顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。

顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。

物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，因此它包含了三种要素：拥有顾客所期望的（）、在顾客所期望的时间内传递商品及符合顾客所期望的（）

顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。

顾客对组织提供的产品或服务没有提出申诉或没有表示抱怨就说明顾客满意。