包括对流程运转的时限（效率），流程运转希望达到的最终结果（效果），以及对特殊情况的适应程度做出详细的描述，并尽可能将上述事项转化为明确的可执行的量化标准。例如，投诉处理流程：
效率：对于不能直接处理的客户投诉，客服代表在15分钟内提交综合处理人员，综合处理人员在6小时内答复客户处理结果或处理进度；
效果：95%以上的客户投诉能够接受和理解最终解决方案，不产生二次投诉或者升级投诉，客户对投诉处理的满意率达到85%。