顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。

质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和（）。

服务质量是形成顾客满意的（）

顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，就会认为服务质量较高：反之，则会认为服务质量较低。因此，服务质量是一个具有主观性特点的概念。

为了向顾客提供信任，并增强顾客满意，该公司按GB/T 19001—2008（ISO 9001∶2008）标准建立了质量管理体系，该标准属于（　　）。

GB／T 19001—2008标准要求组织积极采用（　　），建立、实施质量管理体系并改进其有效性，通过满足顾客要求，增强顾客满意。[2010年真题]

理念满意是顾客满意理论的灵魂；行为满意是顾客满意理论的运行和效果；视觉满意是顾客满意直观可见的外在形象。

顾客满意度是对顾客满意的（）描述。

（）是实现顾客满意的难点之一。

是实现顾客满意的难点之一。

根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过其期望时，顾客会感到物超所值，非常满意，很可能成为忠诚客户。

该企业决定完善顾客满意度调查方法，运用多种手段了解顾客的需求。这主要体现的质量管理原则是（ ）。