一天,一位美国客人来到某饭店的总台登记,顺便用英语问服务员小杨:“贵店的房费是否包含早餐?”小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。次日清晨,客人去西餐厅用自助餐,出于细心,向服务人员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语也欠缺,慌忙中又随便回答了个“Yes”。 几天后,美国客人离店前到总台结帐,服务员把帐单递给客人,客人一看吃了一惊,帐单上他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂,经再三追问才被告知:“我们饭店早餐历来不包括在房费内“。客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员,希望免费早餐的许诺得到兑现,但得到拒绝。客人无奈只得付了早餐费。然后怒气冲冲地向饭店投诉。 最后,饭店重申了总台的意见,仍没有同意退款。美国客人心理不服,怀着一肚子怒气离开饭店。发生这样的事情后,作为酒店的管理人员应采取哪些措施?
旅游团入住饭店后,负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是( )
请根据饭店经营管理的基本原理分析下列情景,并在此基础上作出选择。
张琪是某饭店的总台主管。一天,服务员李君上班迟到,张琪并未按制度罚她,因为张琪知道她的小孩生病。三天后,李君又因家里有事迟到,张琪批评了她,并按制度作了处罚。为此,李君感到有点想不通。这一事例说明对员工行为的强化必须注意()。免费的网站请分享给朋友吧