现代物流质量管理的核心是：（）和物流质量目标用户满意货物流服务质量管理。

服务质量是形成顾客满意的（）

影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，就会认为服务质量较高：反之，则会认为服务质量较低。因此，服务质量是一个具有主观性特点的概念。

ISO9000族标准中，规定了质量管理体系的要求并用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力而增进顾客满意度的是(    )

全面质量管理是指企业全体人员和各个部门同心协力，通过质量管理体系，综合利用现代管理技术、专业技术和科学方法，对生产全过程各因素进行控制，经济地开发、研究、生产和销售用户满意的产品的系统管理活动。（）

顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。

顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。

为了向顾客提供信任，并增强顾客满意，该公司按GB/T 19001—2008（ISO 9001∶2008）标准建立了质量管理体系，该标准属于（　　）。

GB／T 19001—2008标准要求组织积极采用（　　），建立、实施质量管理体系并改进其有效性，通过满足顾客要求，增强顾客满意。[2010年真题]

根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过其期望时，顾客会感到物超所值，非常满意，很可能成为忠诚客户。

该企业决定完善顾客满意度调查方法，运用多种手段了解顾客的需求。这主要体现的质量管理原则是（ ）。